Хэрэглэгчийн туршлагын давуу талууд: Эмпати сэтгэлийг нэмэгдүүл!Энэ нь үйлчлүүлэгчид танаас одоо хэзээ хэзээнээс илүү их хэрэгцээтэй байгаа нэг зүйл юм.

Үйлчлүүлэгчдийн 75 орчим хувь нь тахлын үр дүнд компанийн харилцагчийн үйлчилгээ илүү эмзэглэж, хариу үйлдэл үзүүлэх ёстой гэж үзэж байна.

"Үйлчлүүлэгчийн гайхалтай үйлчилгээ нь хурдан өөрчлөгдөж, өөрчлөгдөж байна.""Хэдэн жилийн өмнө та автомат хариу илгээж, чадах бүхнээ хийж байна гэж итгүүлэх замаар үйлчлүүлэгчдэд анхаарал халамж тавьж байсан гэдгийг мэдрүүлж чадна.Үйлчлүүлэгчид илүү боловсролтой, бие биетэйгээ илүү сайн холбогддог тул энэ нь нисэхээ больсон.Цар тахлын халдварыг шидээрэй, тэгвэл та үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний өндөр хүлээлттэй байна."

Тэд одоо өөр юуг хамгийн ихээр хүсч байна вэ?Тэд асуудлаа хурдан шийдэхийг хүсч байна.Мөн тэд өөрсдийн сонгосон сувгуудаар шийдвэрлэхийг хүсч байна.

Хэрэглэгчийн хамгийн чухал гурван хүслийг нарийвчлан авч үзье.

Хэрхэн илүү өрөвдөх сэтгэлтэй байх вэ

Үйлчлүүлэгчдийн 25-аас дээш хувь нь хэрэглэгчдийнхээ туршлагын тэргүүн эгнээний мэргэжилтнүүдийг илүү хариу үйлдэл үзүүлэхийг хүсдэг.Үйлчлүүлэгчдийн 20 орчим хувь нь илүү өрөвдөх сэтгэлийг хүсдэг.Мөн 30% нь хоёуланг нь хүсдэг - нэмэлт хариу үйлдэл, өрөвдөх сэтгэл!

Царт тахлын үеийн үйлчилгээнд илүү өрөвдөх сэтгэлийг бий болгох гурван арга зам энд байна:

• Үйлчлүүлэгчдэд тэдний мэдрэмж зөв гэдгийг мэдрүүл.Та тэдэнтэй санал нийлэх шаардлагагүй, гэхдээ та тэдэнд урам хугарах, бухимдах, бухимдах гэх мэтээр өөрийгөө зөвтгөдөг гэдгээ ойлгуулахыг хүсч байна. Зүгээр л “Энэ нь яаж болохыг би харж байна. .”
• Хэцүү байдлыг хүлээн зөвшөөрөх.Цар тахлын улмаас зарим нэг өвдөлт, сэтгэл түгшээсэн мэдрэмжээс хэн ч зугтаж чадаагүй.Тэнд байхгүй гэж бүү дүр эсгэ.Энэ бол хүнд жил, урьд өмнө хэзээ ч байгаагүй цаг үе, хүнд нөхцөл байдал эсвэл тэдний хүлээн зөвшөөрсөн бүх зүйл байсан гэдгийг үйлчлүүлэгчидтэй санал нийлнэ үү.
• Дагуу хөдөлж.Мэдээжийн хэрэг, та асуудлыг шийдэх хэрэгтэй хэвээр байна.Тиймээс тэдэнд илүү сайн мэдрэмж төрүүлэх шийдлүүдийг эрэлхийлээрэй."Би үүнийг шийдэж чадах хүн" эсвэл "Үүнийг даруйхан авч үзье" гэж хэлээрэй.

Асуудлыг хэрхэн хурдан шийдвэрлэх вэ

Ихэнх үйлчлүүлэгчид ихэвчлэн үйлчилгээнд сэтгэл хангалуун байдаг гэж хэлдэг ч шийдвэрээ хурдан гаргахыг хүсдэг.

Үүнийг бид яаж мэдэх вэ?Бараг 40% нь цаг тухайд нь шийдвэрлэхийг хүсч байгаагаа илэрхийлсэн нь үүнийг шийдвэрлэхийг хүсч байна гэсэн үг юмтэднийхугацаа.Ойролцоогоор 30% нь хэрэглэгчийн туршлагатай мэргэжилтнүүдтэй харьцахыг хүсдэг.Бараг 25% нь санаа зовоосон асуудлаа давтах тэвчээргүй байдаг.

Эдгээр гурван асуудлыг зассан:

• Цагийн талаар асуу.Ихэнх үйлчилгээний мэргэжилтнүүд хариулт эсвэл шийдэлд хэр хугацаа шаардагдахыг мэддэг.Гэхдээ та тэдэнд хэлж, хүлээлтийг бий болгохгүй бол үйлчлүүлэгчид тэгдэггүй.Үйлчлүүлэгчид хэзээ шийдвэрээ хүлээж болохыг хэлж, энэ нь тэдэнд тохирох эсэхийг асууж, тохирохгүй бол зөв цагийг олохын тулд ажилла.
• Сургалтыг нэмэгдүүлэх.Үйлчлүүлэгчид нөлөөлөх аливаа өөрчлөлтийн талаарх мэдээллийг өдөр бүр, ялангуяа алсаас ажилладаг бол тэргүүлэх үйлчилгээний мэргэжилтнүүдийг илгээхийг хичээгээрэй.Бодлого, цаг хугацааны хуваарь, бүтээгдэхүүн, үйлчилгээ, шийдэлд гарсан өөрчлөлт, алдаа гэх мэт зүйлсийг оруулаарай.
• Тэмдэглэл хөтлөх, цааш явахыг илүү сайн дэмж.Туслахын тулд үйлчлүүлэгчдээ өөр хүн рүү шилжүүлэх шаардлагатай болсон үед анхны тусламжийн ажилтан дараагийн хэрэглэгчийг танилцуулах үед шууд дамжуулалт хийхийг хичээ.Хэрэв энэ боломжгүй бол ажилчдаа асуудал, хүсэлт, хүлээлтийн талаар тодорхой тэмдэглэл хөтлөхөд сургаж өгөөрэй, ингэснээр дараагийн туслах хүн асуултаа давтахгүйгээр хийж болно.

Үйлчлүүлэгчид байгаа газраа бай

Олон нийтийн итгэл үнэмшилтэй хэдий ч Z үеийнхээс эхлээд Baby Boomers хүртэлх үеийн хэрэглэгчид тусламж авахдаа ижил төстэй зүйлийг илүүд үздэг.Тэдний хамгийн эхний сонголт бол имэйл юм.

Ганц ялгаа нь залуу үеийнхэн чат, сошиал сүлжээг хоёр дахь сонголтдоо илүүд үздэг бол ахмад үеийнхэн утсыг хоёр дахь сонголтоороо илүүд үздэг.

Хамгийн гол нь: Та үйлчлүүлэгчдээ онлайнаар, утсаар болон цахим шуудангаар үргэлжлүүлэн дэмжиж, сургалтын болон нөөцийнхөө ихэнх хэсгийг цахим шуудангаар дэмжихийг хүсч байна.Эндээс үйлчлүүлэгчид дэлгэрэнгүй хариултыг авах боломжтой бөгөөд тэд хүссэн үедээ хандах боломжтой.

Интернетээс хуулах