Бид бүгд 2021 онд ихэнх зүйл өөр байх болно гэж найдаж байна – мөн хэрэглэгчийн туршлага ч ялгаагүй.Мэргэжилтнүүдийн хэлж буй хамгийн том өөрчлөлтүүд эндээс гарч, та хэрхэн дасан зохицож чадах вэ.

Интеркомын 2021 оны Хэрэглэгчийн дэмжлэгийн чиг хандлагын тайланд дурдсанаар үйлчлүүлэгчид дор хаяж хэсэг хугацаанд хол зайд, үр ашигтай, хувийн гэсэн өөр төрлийн туршлагыг хүлээх болно.

Үнэн хэрэгтээ, үйлчлүүлэгчдийн туршлагатай удирдагчдын 73% нь хувь хүний ​​​​болон, хурдан тусламж авах үйлчлүүлэгчдийн хүлээлт нэмэгдэж байна гэж хэлсэн боловч ердөө 42% нь эдгээр хүлээлтийг хангаж чадна гэдэгт итгэлтэй байна. 

"Өөрчлөлтийн чиг хандлага нь түргэн шуурхай, хувийн хэрэглэгчийн дэмжлэг үзүүлэх шинэ эрин үеийг харуулж байна" гэж Интеркомын Хэрэглэгчийн дэмжлэг хариуцсан дэлхийн захирал Кайтлин Петтерсен хэлэв.

Интерком судлаачдын олж мэдсэн зүйл эндээс - 2021 оны хэрэглэгчийн туршлагадаа чиг хандлагыг хэрхэн тусгах талаар зөвлөгөө өгөх болно.

1. Илүү идэвхтэй бай

Хэрэглэгчийн туршлагын удирдагчдын бараг 80% нь 2021 онд реактив хандлагаас үйлчилгээ рүү шилжихийг хүсч байна.

Илүү идэвхтэй болох хамгийн сайн арга замуудын нэг бол маркетингийн багтайгаа илүү ойр ажиллах явдал юм.Маркетерууд үйлчилгээний багуудад үйлчлүүлэгчдийнхээ хэрэгцээ шаардлагаас түрүүлэхэд тусалж чадна, учир нь тэд:

• Хэрэглэгчийн туршлагын багуудад урсгал, борлуулалт, асуулт, эрэлт хэрэгцээг бий болгох сурталчилгааг бий болгох
• Үйлчлүүлэгчийн зан төлөвийг сайтар хянаж, үйлчлүүлэгчид юуг сонирхож байгааг эсвэл сонирхохоо больж байгааг тодорхойлох, мөн
• оролцоог хянах, үйлчлүүлэгчдийн сонирхол, үйл ажиллагааны түвшинг онлайнаар болон бусад сувгаар таних.

Тиймээс 2021 онд маркетингийн багтайгаа илүү ойр ажилла, тэр ч байтугай тэдний ширээнд сууж байсан ч гэсэн.

2. Үр дүнтэй харилцах

Хэрэглэгчийн туршлагатай удирдагчдын бараг гуравны хоёр нь тэдний хүмүүс болон багаж хэрэгсэл нь хэрэгцээтэй байгаагаар нь харилцаж чаддаггүй тул сар бүр саад бэрхшээл тулгардаг гэж хэлдэг.

Тэдний дэмжлэгийн технологи нь байгууллагынхаа бусад салбарын технологитой нэгддэггүй гэж олон хүн хэлдэг бөгөөд тэдэнд ихэвчлэн тэдгээр салбараас мэдээлэл хэрэгтэй байдаг.

Зөв автоматжуулалт, ажлын урсгал болон чатботуудад хөрөнгө оруулалт хийх нь харилцааны хүндрэлийг сайжруулахад туслах боловч ажилчид технологид суралцаж, энэ талаар цаг тухайд нь мэдээлэлтэй байж чадвал тэд сайн ажиллах болно.

Тиймээс та ирэх жил үр дүнтэй харилцахаар төсөвлөж, төлөвлөхдөө ажилчдад цаг хугацаа, нөөц бололцоо, урамшууллыг тусгаж, арга хэрэгсэл, чадавхидаа анхаарлаа хандуулаарай.

3. Драйвын үнэ цэнэ

Судлаачид үйлчлүүлэгчдэд үзүүлэх дэмжлэг, туршлагын олон үйл ажиллагаа нь "зардлын төв"-ээс "үнэ цэнийн хөтөч" болж шилжихийг хүсч байгааг олж мэдсэн.

Хэрхэн?Хэрэглэгчийн дэмжлэг үзүүлэх удирдагчдын 50 гаруй хувь нь ирэх жил үйлчлүүлэгчээ хадгалах, шинэчлэхэд багийнхаа нөлөөг хэмжихээр төлөвлөж байна.Тэд тэргүүн эгнээний ажилтнуудаа үйлчлүүлэгчдээ үнэнч байлгаж, зарцуулалтыг нь батлах болно.

Багийнхаа ажил, үйлчлүүлэгчийг хадгалахад үзүүлэх нөлөөг харуулахын тулд дор хаяж сар бүр мэдээлэл цуглуулахаар одоо төлөвлө.Та хүчин чармайлт болон долларын хадгаламжийн үр дүнг ойртуулах тусам 2021 онд хэрэглэгчийн туршлагаас илүү их дэмжлэг авах магадлал өндөр болно.

4. Ярилцах

Хэрэглэгчийн туршлагын олон удирдагчид сүүлийн жилүүдэд чатбот ашиглах болсон.Мөн чатбот ашигладаг хүмүүсийн 60% нь шийдвэрлэх хугацаа нь сайжирсан гэж хэлсэн.

Чатботууд таны үйлчилгээний хэрэгсэлд байдаг уу?Хэрэв тийм биш бол энэ нь хэрэглэгчийн туршлага, зарцуулалтыг сайжруулах ухаалаг хөрөнгө оруулалт байж болох юм: chatbot ашигладаг удирдагчдын 30% нь тэдний хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийн үнэлгээ өссөн гэж хэлсэн.

Интернет эх сурвалжаас хуулбарлах