Хэрэглэгчийн гомдол нь харилцааг бэхжүүлэх үр дүнтэй хэрэгсэл байж болно.

Үүнд гурван шалтгаан бий:

1. Гомдол нь сайжруулах шаардлагатай газруудыг зааж өгдөг.Тэд мөн үйлчлүүлэгч өрсөлдөгч рүү шилжих гэж байгааг анхааруулах дохио болдог.
2. Гомдол нь сэтгэл ханамжгүй үйлчлүүлэгчдэд үйлчилгээ үзүүлэх, сэтгэл ханамжийг хангах хоёр дахь боломжийг танд олгоно.Гомдоллож буй үйлчлүүлэгч танд шударга хандаж, алдаагаа засах боломжийг танд олгож байна.
3. Гомдол нь үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг бэхжүүлэх сайхан боломж юм.Ихэнх үйлчлүүлэгчид бүх зүйл сайхан болоход та ямар үйлчилгээ үзүүлэх талаар боддоггүй.Тэд үүнийг ердийн зүйл мэт хүлээж авдаг.Гэхдээ асуудал гарвал тэд таныг болон таны үйлчилгээг үнэлж байгаа гэдэгт итгэлтэй байж болно.

Үйлчлүүлэгчид юу хүсч байна

Үйлчлүүлэгчид гомдол гаргахдаа нийтлэг нэг зүйл байдаг - тэд үүнийг хурдан бөгөөд мэргэжлийн түвшинд, хамгийн бага эрчим хүч зарцуулж шийдвэрлэхийг хүсдэг.Илүү олон гомдлыг хурдан шийдвэрлэх тусам урт хугацааны харилцаа тогтоох боломж нэмэгдэнэ.

7 зөвлөмж

Үйлчлүүлэгчидтэй гомдоллох нь харилцааг сайжруулахад үр дүнтэй байх эсвэл тэднийг хэрхэн зохицуулж байгаагаас шалтгаалан гамшгийн төлөвлөгөөг гаргах боломжтой.

Энд 7 зөвлөгөө байна:

1. Гомдлыг хайж, хүлээн авна уу.Эдгээр нь бухимдал биш, харин үйлчлүүлэгчийн үнэнч байдлыг олж авах, бий болгох боломж юм.Хэзээ ч гомдоллодоггүй урт хугацааны үйлчлүүлэгчдээс болгоомжил.Нэг бол тэд илэн далангүй байгаа юм уу, эсвэл учрыг нь тайлбарлалгүй өөр компани руу шилжихээр бэлдэж байна.
2. Гомдол бүрийг нухацтай авч үзээрэй.Таны хувьд өчүүхэн мэт санагдаж байгаа зүйл үйлчлүүлэгчийн оюун санаанд маш том санагдаж магадгүй юм.Гомдол бүрийг үл тоомсорлож болохгүй ноцтой боломж гэж үз.
3. Гомдлын талаар суралцаж, илүү сайн ажилла.Үйлчилгээний чанарыг сайжруулах арга замуудыг зааж өгөхөөс гадна гомдлыг судалж, дүн шинжилгээ хийх нь жижиг асуудлуудыг томоохон болохоос нь өмнө илрүүлж болно.
4. Үйлчлүүлэгчийн гомдлыг хүлээн авахдаа зөв зүйлийг хийхдээ хамгийн сайн дүгнэлтээ ашигла.Та нээлттэй, үнэнч байж, өөртөө итгэлтэй байж итгэлийг бий болгодог.Үйлчлүүлэгч юуны талаар гомдоллож байгааг мэдэхийн тулд шалгах асуулт асуу.Юу ч битгий бодоорой, шалтаг тоочиж болохгүй.Бурууг хүлээж авах, буруутгахаас зайлсхийхийг хичээ.Нөхцөл байдлыг шийдвэрлэхийн тулд үйлчлүүлэгчдээ юу хэрэгтэйг олж мэдэхийн тулд сайн асуулт асуу.
5. Сайн сонсогч бай.Энэ нь хэрэглэгчдэдээ ойлгож байгаагаа харуулахын тулд идэвхтэй сонсох хэрэгтэй гэсэн үг юм.Жишээ нь, хэрэв үйлчлүүлэгч дамжуулахад төвөгтэй мессеж байгаа бол үйлчлүүлэгчид ойлгож байгаагаа харуулахын тулд гол санаануудыг давт.Дараа нь тодруулах асуулт асуу.
6. Энэ нь утга учиртай бөгөөд тохиромжтой үед дүрмийг зөрчих эсвэл нугалах.Борлуулалтын менежерээ байнга мэдээлж байгаарай.Та үргэлж номын дагуу явах ёстой гэж бүү бодоорой.Заримдаа дүрмийн сүнс нь илүү чухал байдаг, учир нь дүрэм нь аливаа зүйлийг илүү үр дүнтэй ажиллуулахад зориулагдсан байдаг.
7. Боломжтой бол ялах үг, эелдэг хэллэгийг ашигла.“Бид үүнийг хийж чадахгүй”, “Энэ нь компанийн бодлогод харш” гэх мэт сөрөг үг, хэллэгээс зайлсхий.Оронд нь “өөр шийдлийг олъё” аргыг туршаад эсвэл илүү их судалгаа хийхийг санал болго.

Эх сурвалж: Интернэтээс тохируулсан