Үйлчлүүлэгчид таны хийж чадахаас илүү ихийг хүсдэг.Аз болоход тэдний хүлээлтийг зохицуулж, чадах бүхнээ хүргэж, тэднийг аз жаргалтай байлгах боломжтой.

Үйлчлүүлэгчид үндэслэлгүй юм уу эсвэл таны хийж байгаа зүйлээс гадуур зүйл асуухад та үгүй ​​гэж хэлэхийг хүсдэг.Гэхдээ үүнийг анхаарч үзээрэй: Үйлчлүүлэгчид танаас юу хүлээж байгааг мэдэхгүй тул ихэвчлэн хэцүү хүсэлт гаргадаг.

Тэд таны дүрэм, бодлого, нийтээр хүлээн зөвшөөрөгдсөн дадал зуршлыг чам шиг сайн мэдэхгүй, магадгүй огт мэдэхгүй.Ихэнх нь боломж, хязгаарлалтыг мэдэхгүй учраас асуудаг.Зөвхөн багахан хувь нь юу хүлээж байгааг мэддэг бөгөөд илүү ихийг олж авах эсвэл таныг ашиглахыг хичээдэг.

Тийм ч учраас үндэслэлгүй хүсэлтийг шийдвэрлэх хамгийн сайн арга бол хэрэглэгчийн хүлээлтийг илүү сайн удирдах явдал юм гэж TeamSupport компанийн гүйцэтгэх захирал Роберт С.Жонсон хэлэв.

Жишээлбэл, "Хэрэв асуудлыг шийдвэрлэхэд хэдэн долоо хоног шаардлагатай бол хэт өөдрөг, дутуу амлалтаас илүү ил тод байх нь дээр" гэж Жонсон санал болгож байна.

Хүлээлтийг удирдах таван үр дүнтэй арга энд байна:

1. Илүү олон шийдлийг хамрах

Үйлчлүүлэгчидтэй харьцдаг тэргүүн эгнээнд ажилладаг ажилтнууд нийтлэг болон болзошгүй асуудлуудыг шийдвэрлэх олон янзын шийдлээр зэвсэглэх шаардлагатай болдог.Ингэснээр тэд боломжгүй зүйлийг шаардах үед үйлчлүүлэгчдэд өөр хувилбар санал болгож чадна.

"Боломжтой шийдлүүдийг жагсаан бичснээр (үйлчилгээний мэргэжилтнүүд) үйлчлүүлэгчдэдээ тодорхой асуудлын нарийн төвөгтэй байдлыг ойлгож, түүний шийдэлд шууд оролцож, шийдвэрийн талаар бодит бус хүлээлт үүсгэхгүй байх боломжийг олгодог" гэж Жонсон хэлэв.

Зөвлөмж: Тэргүүн эгнээний ажилтнуудад нийтлэг асуудал болон сонсдог зарим ер бусын асуудлуудыг шийдвэрлэх шилдэг практик шийдлүүдийг хуваалцах форум, чат платформ, мессежийн самбар эсвэл мэдээллийн сан зэргийг санал болго.Үүнийг шинэчилж, хүртээмжтэй байлгаарай.

2. Ил тод байх

Үндэслэлтэй хүлээлт ихэвчлэн итгэлцлээс төрдөг.Бодлого, үнэт зүйл, үйл ажиллагаагаа ил тод болгосон компаниуд үйлчлүүлэгчиддээ итгэх итгэлийг бий болгодог.

Үүнийг вэбсайт, компанийн ном зохиол, олон нийтийн мэдээллийн хуудсуудаар дамжуулан хэрхэн бизнес хийж байгаагаа тодорхой болгох замаар хийсэн болно.Дараа нь хамгийн гол нь ажилчдаа эдгээр зарчмуудыг хэрэгжүүлэхэд сургах.

Зөвлөмж: Ажилчид гүйлгээний түвшинд нөхцөл байдлыг хэрхэн, яагаад шийдвэрлэж байгаагаа тайлбарлах ёстой.Юу болж байгааг ойлгосон үйлчлүүлэгчид юу хүлээж байгааг мэдэж, таны асуудлыг хэрхэн зохицуулж байгаад сэтгэл хангалуун байх болно.

3. Цагийн хуваарийг тодорхой зааж өг

Ихэнх үйлчлүүлэгчид яагаад хүлээхийг үл тоомсорлодог (бага зэрэг, ядаж л) - яагаад гэдгийг нь ойлгосон л бол.Тэд алдаа, алдаа, алдаа гарч ирдэг гэдгийг ойлгодог.Гэхдээ тэд танаас тэдний талаар шударга байх болно гэж найдаж байна.

Зөвлөмж: Тэдний хариуг хэр удаан хүлээхийг вэб сайт, сошиал медиа болон утасны дугаар дээрээ нийтэл.Хэрэв та холбоо барьж, тэр даруйд нь туслах боломжгүй бол буцаж ирсэн утас, имэйл эсвэл дагах хүлээлтийг тохируулна уу.Хэрэв таны бодож байснаас удаан хугацаа шаардагдах бол та тэдэнтэй дахин холбоо барина гэж хэлэх үедээ шинэчилнэ үү.

4. Өөдрөг, бодитой бай

Ихэнх үйлчилгээний мэргэжилтнүүд үйлчлүүлэгчдээ баярлуулж, сэтгэл хангалуун байлгахыг хүсдэг бөгөөд хурдан шийдэл нь үүнийг хийх болно гэдгийг тэд мэддэг.Ямартай ч асуудал шийдэгдэнэ, буцаан олголт хийгдэнэ, шийдэл нь одоо хэрэгжинэ гэх мэт сайхан мэдээ сонсохыг хүн бүр хүсдэг.

Хэрэглэгчдэдээ өөдрөг байх нь сайн ч бодитой байж, зөв ​​хүлээлтийг бий болгох нь илүү чухал гэж Жонсон хэлэв.

Зөвлөмж: Үйлчлүүлэгчид юу хүлээж болохыг тайлбарлаж, мөн хамгийн тохиромжтой үр дүнд хүрэхэд юу саад болж болохыг тайлбарла.Дараа нь эдгээр алдаануудын аль нэг нь тохиолдвол үйлчлүүлэгчид гайхаж, урам хугарахгүй.

5. Дагаж мөрдөх

Магадгүй хүлээлтийг бий болгох, удирдахад хамгийн чухал зүйл бол дагаж мөрдөх явдал юм.

Жонсон хэлэхдээ "Ихэнх үйлчлүүлэгчид баазтай холбоотой компаниудад санаа зовдоггүй."Үнэн хэрэгтээ, "үйлчлүүлэгчид бизнесийн туршлагаа сайжруулахын тулд тэдэнтэй хамт ажиллана гэж үйлчлүүлэгчид хүлээж байна."

Үйлчлүүлэгчидтэй өөрсдийн сонгосон сувгаар дамжуулан ахиц дэвшил, эцсийн шийдлийн талаарх шинэчлэлтүүдтэй холбогдоорой.Эцсийн нэг арга хэмжээ: Тэд аливаа зүйлийг хэрхэн зохицуулж, үр дүнд хүрсэнд сэтгэл хангалуун байгаагаа баталгаажуулахын тулд утсаар холбогдоорой.

Интернет эх сурвалжаас хуулбарлах