Үүнийг унших хүртлээ харилцагчдад өөр үг битгий хэлээрэй: Судлаачид үйлчлүүлэгчидтэй харилцах хамгийн сайн, хамгийн муу хэлийг олж тогтоосон.

Үйлчлүүлэгчийн туршлагад амин чухал гэж бодсон зарим хэллэгүүд хэтэрхий их байж болох юм.Нөгөөтэйгүүр, үйлчлүүлэгчид таны хэлэх дуртай зарим үгсийг сонсох дуртай.

"Үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний харилцан үйлчлэлийн зарим үнэнийг шинжлэх ухааны үндэслэлтэй шалгаж чадахгүй байгаа нь одоо тодорхой боллоо" гэж судлаачид хэлэв.“Харилцааны хэсэг бүр төгс байх албагүй;Заримдаа цөөн хэдэн алдаа нь өө сэвгүйгээс илүү үр дүнд хүргэдэг."

Илүү их ярь, бага ярь

Энд юу хэлэх, юунаас зайлсхийх хэрэгтэй вэ:

Тэдэнд "Би"-г өг.Өнөөг хүртэл та өөрийгөө үйлчлүүлэгчдэд туслах зорилготой багийн нэг хэсэг гэж хэлэх нь зүйтэй гэж бодож байсан байх.Тиймээс та "Бид үүнд тусалж чадна" эсвэл "Бид үүнийг хийх болно" гэх мэт зүйлийг хэлдэг.Гэвч "би", "би" болон "миний" гэсэн үгсийг хамгийн их ашигладаг ажилтнууд өөрсдийн ашиг сонирхлын төлөө ажиллаж байна гэж үйлчлүүлэгчид мэдэрдэг болохыг судлаачид тогтоожээ.Нэг компани цахим шуудангаар харилцахдаа "бид"-ээс "би" рүү шилжсэнээр борлуулалтаа 7 хувиар нэмэгдүүлэх боломжтойг олж мэдсэн.

Үйлчлүүлэгчдийн үгийг ашигла.Үйлчлүүлэгчид өөрсдийнхөө хэлийг дуурайдаг хүмүүст итгэдэггүй, дуртай байдаг.Бид яг нарийн үгсийн тухай ярьж байна.Жишээлбэл, хэрэв үйлчлүүлэгч "Миний гутал баасан гариг ​​гэхэд энд ирэх үү?"Тэргүүний ажилчид "Тиймээ, маргааш хүргэгдэнэ" гэхээсээ илүү "Тиймээ, гутал чинь баасан гариг ​​гэхэд бэлэн болно" гэж хэлэхийг хүсдэг.Өө, өчүүхэн ялгаа, гэхдээ яг тодорхой үгсийг ашиглах нь үйлчлүүлэгчдэд таалагдах холбоог бий болгодог.

Эрт холбогдоорой.Судлаачид та аль хэдийн дадлагажсан зүйлийг баталж байна: Харилцааны эхэн үед харилцан уялдаа холбоотой байх, харилцааг бий болгох үгсийг ашиглах нь чухал юм."Гуйя", "уучлаарай", "баярлалаа" гэх мэт үгсээр санаа зовж, өрөвдөх сэтгэлээ илэрхийл.“Тийм”, “За”, “Өө-өө” гэх мэт үгсээр тохиролцох, сонсох, ойлгох.Гэхдээ судалгааны нэг гайхмаар зүйл бий: халамжтай, өрөвдөх үгсээр бүү хэтрүүл.Эцсийн эцэст үйлчлүүлэгчид зөвхөн өрөвдөх сэтгэлийг бус харин үр дүнг хүсдэг.

Идэвхтэй байгаарай.Үйлчлүүлэгчид ажилчдаа харилцан ярианд "хариуцахыг" хүсдэг бөгөөд идэвхтэй үгс нь энэ нь болж байгааг танихад тусалдаг.Ажилчид “холбох үг”-ээс “авах”, “дуудах”, “хийх”, “шийдвэрлэх”, “зөвшөөрөх”, “тавих” гэх мэт “шийдвэрлэх үйл үг” рүү шилжихийг хүсдэг гэж судлаачид хэлж байна.Энэ төрлийн үгс нь хэрэглэгчийн сэтгэл ханамжийг нэмэгдүүлдэг.

Тодорхой бай.Үйлчлүүлэгчид тодорхой хэллэг ашигладаг ажилчдыг ерөнхий хэлээр ярьдаг хүмүүсээс илүү тустай гэж үздэг.Тодорхой хэллэг нь таныг үйлчлүүлэгчдийн хувийн хэрэгцээнд нийцэж байгааг харуулж байна.Жишээлбэл, жижиглэнгийн худалдааны ажилтнууд "цамц" дээр "цэнхэр урт ханцуйтай, багийн хүзүү" гэж хэлэхийг хүсдэг.

Гол зорилгодоо хүр.Үйлчлүүлэгчид юу хийх ёстойг хэлэхээс бүү ай.Судлаачид "Би танд B загварыг туршиж үзэхийг санал болгож байна" эсвэл "Би энэ төрлийн цайруулагчийг санал болгож байна" гэсэн ямар нэг зүйлийг ил тод илэрхийлсэн үгсийг ашиглахдаа илүү үнэмшилтэй байдаг болохыг тогтоожээ.Тэд "Надад ийм хэв маяг таалагддаг" эсвэл "Би энэ мөрийг илүүд үздэг" гэх мэт хувийн үг хэллэгийг ашиглахад тийм ч үнэмшилтэй байдаггүй.Тодорхой саналууд нь үйлчлүүлэгчдийн сэтгэлийг хөдөлгөдөг итгэл, ур чадварыг илтгэдэг.

Интернетээс дасан зохицсон