Үйлчлүүлэгчид асуудалтай тулгарвал энэ нь тэдний хамгийн чухал зүйл байх болно гэж та бодох болно.Гэхдээ шинэ судалгаагаар нэг зүйл илүү чухал болохыг харуулж байна.

Тэдний харж байгаагаар

Gallup-ийн судлаач Жон Тиммерман, Даниэла Ю нар саяхан "Хэрэглэгчийн асуудлын мөнгөн доторлогоо" судалгааг дуусгасан "Хэрэглэгчид анхнаасаа асуудал байгаа эсэхээс илүүтэй компаниуд өөрсдийн асуудлыг хэрхэн шийдэж байгаад илүү санаа тавьдаг" гэж хэлжээ. 

Сүүлийн зургаан сарын хугацаанд үйлчлүүлэгчдийн бараг 60% нь асуудалтай тулгарсан бөгөөд тусламж авахын тулд харилцагчийн үйлчилгээнд хандсан болохыг Gallup судалгаагаар тогтоожээ.Тэд илүү үнэнч байх магадлалтай үйлчлүүлэгчид болох нь харагдаж байна. 

Урд талын ажилтнууд асуудлыг үр дүнтэй шийдвэрлэхэд тэд ихэвчлэн компанид үйлчлүүлэгчийн муу үг, үнэнч байдлаас зайлсхийхэд тусалдаг.Тэд үнэндээ хэрэглэгчийн оролцоог нэмэгдүүлдэг.

Асуудалтай тулгардаггүй үйлчлүүлэгчид - компанийн сэргэлттэй зэрэгцэн - оролцож байгаа боловч сайн зохицуулагдсан асуудалтай хүмүүсийн түвшинд байдаггүй.

Ямар сайн зохицуулсан асуудал харагдаж байна 

Гэхдээ үйлчлүүлэгчдийн нүдэн дээр "сайн зохицуулсан" асуудал юу вэ?

Гэллап эдгээр гурван хүчин зүйл нь хэрэглэгчид өөрсдийнхөө асуудлыг сайн шийдвэрлэсэн гэж үзэж байгаа эсэхэд хамгийн их нөлөөлдөг болохыг тогтоожээ.

ослын хувь хэмжээ (энэ эсвэл үүнтэй төстэй асуудал хэдэн удаа тохиолдсон ба/эсвэл тусламж хүсэх шаардлагатай болсон тоо)

ноцтой байдал (асуудал тэдэнд хэр их нөлөөлсөн), мөн

шийдвэрийн сэтгэл ханамж (тэд шийдэлд хичнээн их баяртай байсан).

Хүчин зүйл бүрт хэрхэн эерэгээр нөлөөлж болохыг эндээс үзнэ үү.

Үнэлгээ 

Ослын түвшин салбараас хамаарч өөр өөр байдаг.Жишээлбэл, жижиглэнгийн худалдааны салбарт эрүүл мэндийн салбарт үзүүлэх нийгмийн тусламжаас илүү олон үйлчлүүлэгчийн асуудал байдаг.Гэхдээ жижиглэнгийн худалдаанд ноцтой байдал бага, эрүүл мэндийн салбарт өндөр байна.

Асуудлын хувь хэмжээг бууруулах гол зүйл бол дагаж мөрдөх явдал юм.Хэрэв гогцоог хаах төлөвлөгөө байхгүй бол асуудлыг шийдвэрлэх үйл явц нь бараг ашиггүй болно.Асуудлыг шийдсэний дараа хэн нэгэн эсвэл ямар нэгэн зүйл үндсэн шалтгааныг хайж, арилгах хэрэгтэй. 

Зургаан сигма чанарын зарчмуудыг баримталдаг нэг байгууллага "5 яагаад"-ыг хэрэгжүүлдэг.Хэрэв та үүнийг албан ёсоор хийхгүй бол үйлчлүүлэгчийн асуудлын хэв маягийг олж харвал үндсэн шалтгааныг олж илрүүлэх, арилгахад туслахын тулд албан бусаар ашиглаж болно.Энгийнээр хэлэхэд, та таваас (эсвэл түүнээс дээш) "Яагаад?"Асуудлыг илрүүлэхийн тулд өмнөх асуултын хариулт дээр үндэслэн асуултууд (Яагаад X болсон бэ?, Яагаад Y болоогүй вэ?, Бид яагаад Z-г хараагүй юм бэ? гэх мэт).Та 5 Яагаад Процессын давуу тал болон үүнийг хэрхэн хийх талаар дэлгэрэнгүй мэдээллийг эндээс авах боломжтой.

Хүнд байдал

Бага зэргийн асуудалтай тулгарсан үйлчлүүлэгчид буцаж ирэхэд бэлэн байдаг нь гайхах зүйл биш юм.Гэхдээ дунд зэргийн болон томоохон асуудалтай үйлчлүүлэгчид эргэж ирэх магадлал багатайг судлаачид тогтоожээ.

Тэгэхээр та үйлчлүүлэгчийн аливаа асуудлын ноцтой байдлыг хэрхэн багасгах вэ?Өөрийн сул талаа мэдэж аваарай. 

Бүх зүйлд сайн компани ховор байдаг.Хамгийн их тохиолддог алдаа хаана байгааг олж мэдэхийн тулд үйл явцаа тогтмол хянана.Том алдаа нь нэг ажилтан эсвэл ослоос үүдэлтэй гэхээсээ илүү буруу үйл явц эсвэл сөрөг үр дагавартай соёлын үр дагавар юм.

Шийдвэрлэх сэтгэл ханамж 

Судлаачид үйлчлүүлэгчдийн 90 гаруй хувь нь дараах тохиолдолд асуудал гарсны дараа үр дүндээ сэтгэл хангалуун байгаагаа мэдэрсэн байна. 

l компани (эсвэл ажилтан) асуудлыг өөрийн мэдэлд авсан

l компани нь үйлчлүүлэгчдэд үнэ цэнэтэй, итгэлтэй болсон

л асуудал хурдан шийдэгдсэн, мөн

Ажилчид чин сэтгэлээсээ харамсаж байгаагаа илэрхийлэв.

Маш цөөхөн үйлчлүүлэгч нөхөн төлбөр эсвэл нөхөн олговор нь тэдний сэтгэлд нийцсэн гэж хэлсэн.Тиймээс таны шийдвэрлэх үйл явц, хүчин чармайлт нь үйлчлүүлэгчид хэрхэн сэтгэгдэл төрүүлэхэд нөлөөлдөг дөрвөн хүчин зүйлд анхаарлаа хандуулах хэрэгтэй.

Интернет эх сурвалжаас хуулбарлах