Үйлчлүүлэгчийн ялалтын туршлагыг эхлээд тэдний бизнес эрхэлж буй байгууллагынхтай харьцуулахад үйлчлүүлэгчийн хүссэн үр дүнд тулгуурлан, өөрөөр хэлбэл ойлголтод суурилсан хэрэглэгчийн туршлагыг бий болгох ёстой.Үзэл бодолд суурилсан хэрэглэгчийн туршлага гэдэг нь тухайн үйлчлүүлэгчийн талаарх бодит мэдээллийг авч, тэдний хүссэн зүйл болон тэдний хувьд хамгийн үнэ цэнэтэй зүйлд нийцүүлэн дэд бүтцээ сайжруулах явдал юм.

Энэ нь онолын хувьд энгийн ойлголт боловч компаниудаас соёлоо дахин өөрчилж, үйл ажиллагаагаа өөрчлөн, жинхэнэ хэрэглэгч төвтэй арга барилд анхаарлаа хандуулахыг шаарддаг.Ингэснээр эцсийн ялалт-хожил бий болно;Энэ нь үйлчлүүлэгчийн хүчин чармайлт, анхны холбоо барих нарийвчлал (FCR), шийдвэрлэх хугацаа (TTR) зэрэг гүйцэтгэлийн гол үзүүлэлтүүдийг (KPI) сайжруулахын зэрэгцээ үйлчлүүлэгчдийг аз жаргалтай байлгаж, бизнесээ давтах магадлалтай.Байгууллагууд ойлголтод суурилсан хэрэглэгчийн туршлага дээр хэрхэн өрсөлдөж эхлэхийг эндээс үзнэ үү.

Та үйлчлүүлэгчийн хүсч буй зүйлд анхаарлаа төвлөрүүлэх ёстой, харин тэдний хүсч буй зүйлд бус, эсвэл хамгийн муу нь зөвхөн танд ашигтай зүйлд анхаарлаа хандуулах хэрэгтэй.

Олон байгууллага зардлын төвийг үнэ цэнийн төв гэж үздэг хэвээр байгаа холбоо барих төвөөс бид үүнийг маш их хардаг.Хамгийн сүүлд танд цаг хугацаа шаардсан хүсэлт гаргах үед компанийн харилцагчийн үйлчилгээний дугаар руу залгаж байсан туршлагаа бодоорой.Мэргэжилтэнтэй ярилцахаар утасдаж байх хооронд та утасны дугаараа дарах эсвэл хүсэлтээ хэлэхийг хүссэн интерактив дуут хариу (IVR) системтэй шууд тулгарсан байх магадлалтай.Энэ чиний хүссэн зүйл мөн үү?Өнөөдөр ихэнх дуут харилцан үйлчлэл нь илүү төвөгтэй хүсэлтүүдэд зориулагдсан байдаг - ихэнх IVR шийдлүүд нь боловсруулахад хангалттай боловсронгуй биш байж магадгүй юм.

Хэрэв та төлбөр төлөх эсвэл нууц үг солих гэх мэт илүү энгийн ажил хийж байсан бол автоматжуулсан туслахууд утга учиртай байж магадгүй ч таны асуудал цаг хугацааны мэдрэмжтэй, чухал ба/эсвэл төвөгтэй байвал мэргэжилтэнтэй ярилцахыг хүсч байна.Үүний оронд та маш их бухимдаж, "хүлээн авагч" гэж хашгирах хүртлээ IVR-ийг тойрон эргэлдээрэй.эсвэл тэгийг дахин дахин дарна уу.Хэрэв та IVR-г алгасах эрхгүй бол туршлага улам дордох болно.

Байгууллагын үүднээс тэд байгалийн хэл боловсруулах (NPL), хиймэл оюун ухаан (AI), машин сурах (ML) гэх мэт технологийн бүх алдартай үгсийг шалгадаг гайхалтай, шинэ, орчин үеийн виртуал агентын шийдлийг хэрэгжүүлсэн - яагаад үйлчлүүлэгчид сэтгэл хөдөлдөггүй вэ? ашиглах нь битгий хэл энэ талаар?Хөрөнгө оруулалт хийх хөшүүрэг нь бизнес эрхлэгчид үйлчлүүлэгчийн хүсч буй зүйлд тулгуурлаагүй, харин үүний төлөө байсанбизнесүйлчлүүлэгч үүнийг ашиглахыг хүсдэгтэднийхүссэн бизнесийн үр дүн (өөрөөр хэлбэл хүмүүсийн харилцан үйлчлэлийг багасгах замаар зардлыг бууруулах).Анхны сэтгэгдэл дээр танд ганц л боломж олддог гэдгийг санаарай.Үйлчлүүлэгчийн үүднээс "Намайг нэг удаа хуур, ичээч, хоёр удаа хуур, намайг ич" гэсэн зүйр үг таныг энэ цоо шинэ виртуал агентыг ашиглахыг оролдох үед гарч ирдэг.

Өнгөрсөн хугацаанд та үйлчлүүлэгчиддээ "сануулгууд өөрчлөгдсөн тул энэ цэсийг сонсоорой" гэж хэлсэн байх.Одоо тэд энэ шинэ виртуал агент яагаад залгаж байна гэж асуухыг сонсоход энэ нь "боловсруулсан" мөч юм шиг санагдаж магадгүй юм.Тэд ямар ч шийдвэр гаргах баталгаагүйгээр цагираг дундуур үсрэхээс айдаг ... учир нь тэд гүйлгээ хийх биш, харин мэргэжилтэнтэй ярих гэж дуудсан гэдгийг санаарай.

Эцсийн эцэст, энэ нь үйлчлүүлэгчийн хүчин чармайлтанд сөргөөр нөлөөлж, компаниудад туслахын тулд хүний ​​нөөцийг ашиглахыг шаардах болно - одоо үйлчлүүлэгчид сэтгэл дундуур эсвэл бухимдаж байна.

Та техникийн инженерчлэл биш нийгмийн инженерчлэлийг ашиглах ёстой

Техникийн инженерчлэлээс ялгаатай нь - энэ нь энд байна, тэнд байна - нийгмийн инженерчлэл нь платформыг ашиглах хамгийн өндөр магадлалтай зүйл дээр төвлөрдөг.Энэ нь компаниудаас дэд бүтцийг хөгжүүлэх, оновчтой болгоход ашиглаж болохуйц бодитой ойлголтыг олж авах зорилгоор үйлчлүүлэгчийн үйлчилгээний аялалд цуглуулсан өгөгдөлд дүн шинжилгээ хийхийг шаарддаг бөгөөд энэ нь өнөөгийн хэрэглэгчийн оролцооны ертөнцөд ердийн зүйл биш юм: цуглуулсан өгөгдөл болон гүйцэтгэлийг хэмжихэд ашигладаг аналитик нь Зардлаа бууруулж, үйлчлүүлэгчдийг амьд агентуудаас хол байлгахад чиглэсэн бөгөөд энэ нь аливаа харилцагчийн оролцооны хамгийн үнэтэй, чухал элемент юм.Манай виртуал агентын жишээн дээр ажилласнаар аливаа байгууллага харилцагчийнхаа хамгийн үнэ цэнтэй зүйлийг мэдэж авснаар харилцагчийн төвийн виртуал агентын хэрэглээг олж харах боломжтой.

Хэрэв VA шийдэл нь үйлчлүүлэгчтэй "Сайн уу, би XYZ компанийн виртуал туслах хүн байна" гэж угтан авбал үйлчлүүлэгчдийг автоматжуулалтын туулайн нүх рүү албадахын оронд төсөөлөөд үз дээ.Таны дараалал баталгаажсан бөгөөд таны өмнө XX хүн байна.Чамайг оочерлож байхад чинь би чамд туслах зүйл байна уу?"Энэ үед та үйлчлүүлэгчийн дуудлага хийх, дараалалд оруулах зорилгыг хүлээн зөвшөөрсөн бөгөөд тэдний зорилгод ямар ч эрсдэл байхгүй, зөвхөн боломжит урамшуулал байх тул тэд хүлээх зуураа үүнийг туршиж үзэхэд илүү бэлэн байх болно.

Үр ашгийг нэмэгдүүлэх, автоматжуулалтын хэрэглээг нэмэгдүүлэхийн тулд хэрэв виртуал агент нь үйлчлүүлэгчийн тухай хэрэгтэй мэдээллийг цуглуулах, тухайлбал, тэдгээрийг автоматаар баталгаажуулах, хүсэлт, асуудлын талаархи контекстийг олж авах зорилгоор бүтээгдсэн бол үүнийг агент руу дамжуулж болно. Үйлчлүүлэгч холбогдсон бол тэр хоёр шууд бизнес рүүгээ орох боломжтой.Энэхүү аргачлалын тусламжтайгаар бид автоматжуулалтыг зөвхөн компанид хамаатай зүйл рүү чиглүүлэх бус харин үйлчлүүлэгчийн зорилгод тустай байхаар бүтэцлэгдсэн болохыг харж байна.Үйлчлүүлэгч илүү хурдан хариулт авч, компани хүссэн зүйлээ авдаг: зардал багатай, анхны дуудлагыг хурдан шийдвэрлэх, цэвэр дэмжигчийн оноо нэмэгдсэн.Хэрэв та хөрөнгө оруулалтдаа нийгмийн инженерчлэлийг хэрэгжүүлбэл шийдлийн хэрэглээ дээвэр дээр гарах болно - баталгаатай.

Та итгэлцлийн саад бэрхшээлийг даван туулах хэрэгтэй

Хэрэв та үйлчлүүлэгчдийнхээ сэтгэлийг хөдөлгөх хөрөнгө оруулалтыг сурталчлах гэж байгаа бол үйлчлүүлэгчийг үрчлэн авахдаа хэр итгэлтэй байна вэ?Хэрэв та автоматжуулалтад хөрөнгө оруулалт хийж, жишээ нь, шийдлийн тусгай утасны дугаар тавьснаар хэрэглэгчид хүчтэй маркетингийн тусламжтайгаар шууд утсаар ярих боломжтой (“Манай ярианы агент руу 24×7 дугаарт залгана уу; танд таалагдах болно!”) хэрэглэх болов уу?Хэрэв та энэ асуултын хариулт нь тийм гэдэгт итгэлгүй байгаа бол стратеги нь алдаатай байж магадгүй гэж би санал болгож байна.

Гайхамшигтай технологид "гацах" тактик хэрэггүй.Ил тод байдал, итгэлцэл нь ойлголтод суурилсан хэрэглэгчийн туршлагад амжилтанд хүрэх түлхүүр юм.

Өөрөөсөө асуугаарай: таны дэд бүтэц, хэмжүүрүүд танай бизнес эсвэл таны үйлчлүүлэгчидтэй холбоотой юу?Хэрэв та үйлчлүүлэгчдийнхээ өмнө шийдлийг хурд сааруулагч болгон тавьж байгаа бол тэд яг дээгүүр нь давах болно.

Эх сурвалж: Интернэтээс тохируулсан