Сорилт.Өөрчлөх.Үргэлжлүүлэх.Хэрэв та харилцагчийн үйлчилгээний мэргэжилтэн бол энэ нь тахлын MO байсан Дараа нь юу байх вэ?

Salesforce үйлчилгээний дөрөв дэх төрийн тайланд цар тахлын үед үйлчлүүлэгчийн туршлага, үйлчилгээний мэргэжилтнүүдэд бий болсон чиг хандлагыг илрүүлсэн.

Энэхүү туршлага нь COVID-19-д цочирдсон үйлчлүүлэгчдэд урьд өмнөхөөсөө илүү чухал юм.Тиймээс судалгааны үр дүн нь тахлын дараах эдийн засагт ухаалаг бизнес, хэрэглэгчийн туршлагын зорилтуудыг бий болгоход тусална.

Билл Паттерсон хэлэхдээ "Бид өмнөх судалгаандаа үндэслэн бизнесүүд өөрсдийн үйлчилгээ, дэмжлэгийн үйл ажиллагаагаа зардлын төв гэж үзэхээ больсон, харин үйлчлүүлэгчдийн хүлээлт өсөхийн хэрээр орлого, хадгалалтад ашиг тустай стратегийн хөрөнгө гэж үзэх болсон гэдгийг бид мэдэж байсан."

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний дараагийн эрин үеийг эхлүүлэх гэж байгаа тул та юуг анхаарч үзэхийг хүсч байна.

1.Уян хатан байдал хайрыг ялдаг

Удирдагчдын бараг 85 хувь нь өнгөрсөн нэг жилийн хугацаанд бодлогоо өөрчилж, үйлчлүүлэгчдэд зориулсан уян хатан байдлыг нэмэгдүүлэхийн тулд хамтран ажилласан.

Өөрчлөлтийн нэг гол шалтгаан нь 88% нь технологийн цоорхойг хүлээн зөвшөөрсөн явдал байв.Жишээлбэл, ажилчдыг гэр рүү нь ажил руу явуулахад тэд газар дээр нь байгаа шиг лавлагаатай ажиллах мэдээлэл, дамжуулах чадваргүй байсан.Бусад тохиолдолд үйлчлүүлэгчид бодит орон зайд очиж чадахгүй байсан бөгөөд анх удаа дижитал тусламж хэрэгтэй байсан ба зарим компаниуд бэлэн биш байсан.

Бодлогын тухай ярихад бараг 90% нь засгийн газраас үйл ажиллагаа, жижиглэн худалдаа гэх мэт бизнесээ зогсоосон нь цуцлах практикийг хуучирсан тул өөрчлөх шаардлагатай гэдгээ ойлгосон.

Цаашид: Компаниуд газар дээр нь хийдэг шиг алсаас ижил түвшний үйлчилгээг үзүүлэх боломжийг олгодог технологийг хүсэх болно.Хүмүүс бага харьцаж, алсаас судалгаа хийж, илүү нягт нямбай хийдэг өнөөгийн бизнесийн ертөнцөд бодлогоо дасан зохицохыг та хүсэх болно.

2.Оролцох нь үнэнч байдлыг ялдаг

Үнэнч хэрэглэгчдийг хадгалах, олж авахын тулд компаниуд хаана ч ажиллаж байсан гайхалтай туршлагыг үргэлжлүүлэн хүргэдэг үнэнч тэргүүн эгнээний ажилтнууд хэрэгтэй болно.

Оролцох нь ялангуяа алслагдсан ажилчдад илүү их сургалт, сурталчилгаа хийх шаардлагатай болно гэж Salesforce мэргэжилтнүүд хэлэв.Үйлчилгээний удирдагчдын дөнгөж 20 орчим хувь нь өнгөрсөн жил алс холоос шинэ тэргүүн шугамын үйлчилгээний төлөөлөгчдийг элсүүлж, сургаж сургахдаа байгууллага нь маш сайн байсан гэжээ.

Цаашид: Та алсын зайн сургалтын практикийг сайжруулж, гаднах ажилчдыг татан оролцуулахыг нэн тэргүүний зорилт болгохыг хүсэх болно.

3.Мэдлэг хүндлэлийг хождог

2020 онд цар тахал нь компаниудад учирсан үймээн самууныг үл харгалзан ихэнх харилцагчийн үйлчилгээний удирдагчид ажилчдын сургалтад анхаарлаа хандуулсан хэвээр байна.Salesforce судалгаанд хамрагдсан хүмүүсийн 60 гаруй хувь нь эрэлт хэрэгцээтэй сургалтанд хамрагдах боломжийг нэмэгдүүлж, тэргүүлэгчид ч үүний давуу талыг ашигласан байна.

Яагаад?Үйлчилгээний төлөөлөгчийг ажилдаа гэр рүү нь явуулсан эсэхээс үл хамааран үйлчлүүлэгчид илүү ихийг хүлээж байна.Тэд туслахдаа үйлчлүүлэгч бүрийн өвөрмөц хэрэгцээ, нөхцөл байдлыг харгалзан үздэг, сэтгэл ханамжтай зөвлөхийн үүргийг гүйцэтгэдэг ухаалаг төлөөлөгчдийг хүсдэг.Үйлчлүүлэгчид жилийн турш үйлчлүүлэгчдэд туслахын тулд хатуу ба зөөлөн ур чадварыг хослуулах хэрэгтэй.

Цаашид: Мэдлэг, гүйлгээний ур чадвар, хүмүүстэй харилцах ур чадварт чиглэсэн онлайн болон биечлэн (Zoom дээр байсан ч) сургалтыг үргэлжлүүлэн явуул.

4.Дижитал хэрэглэгчдийг хождог

Царт тахал дэгдэх үед үйлчлүүлэгчид дижитал сувгийг урьд урьдынхаас илүү хурдан хүлээн авч, найдсан.Олон нийтийн сүлжээ, онлайн захиалга, чат ашиглах дургүй байсан үйлчлүүлэгчид хүртэл тусгаарлагдсан үедээ туршиж үзсэн.

Тийм ч учраас хэрэглэгчийн туршлагаас шийдвэр гаргагчдын 80 гаруй хувь нь хурдасгуурыг дижитал санаачилгад оруулахаар төлөвлөж байна.Гурав дахь нь хиймэл оюун ухааныг (AI) анх удаа нэвтрүүлж, гуравны хоёр нь чатбот ашигладаг болохыг Salesforce судалгаагаар тогтоожээ.

Цаашид: Та урагшлахын тулд юу ч хамаагүй мөнгө хаях хэрэгтэй гэж хэлэх нь биднээс хол байх болно.Гэхдээ хэрэглэгчид илүү дижитал сонголтуудыг хүлээж байна.Тиймээс, хэрэв та технологийн дэвшлийг аажмаар урагшлуулахыг хүсч байвал одоо байгаа үйлдвэрлэгчидтэй хамтран ажиллаж байгаа зүйлээ хамгийн сайн ашиглах арга замууд дээр ажиллана уу.Хамгийн чухал нь үйлчлүүлэгчидтэй ярилцаж, тантай ажиллахдаа аль хэдийн ашиглаж байгаа болон ашиглахыг хүсч буй дижитал сувгуудыг олж мэдээрэй.

Интернет эх сурвалжаас хуулбарлах