Үйлчлүүлэгч танд авчирсан сүүлчийн гамшигийг санаж байна уу?Тэр эртхэн тусламж гуйсан бол чи түүнээс урьдчилан сэргийлж чадах байсан биз дээ?!Үйлчлүүлэгчид яагаад шаардлагатай үед тусламж гуйдаггүй, мөн та тэднийг хэрхэн хурдан дуугарах талаар эндээс харж болно.

Үйлчлүүлэгчид хэрэгтэй үедээ тусламж гуйна гэж та бодож байна.Эцсийн эцэст, та яг ийм учраас "хэрэглэгчийн үйлчилгээ"-тэй болсон.

Корнеллийн их сургуулийн ILR сургуулийн Байгууллагын зан үйлийн дэд профессор Ванесса К.Бонс саяхан хийсэн судалгаагаараа "Бид тусламж хайх соёлыг бий болгох ёстой" гэж хэлжээ."Гэхдээ тав тухтай, итгэлтэйгээр тусламж хүсэх нь илчлэгдсэн олон буруу ойлголтыг үгүйсгэхийг шаарддаг."

Үйлчлүүлэгчид тусламж хүсэх үед зарим домог тэдний дүгнэлтийг бүдгэрүүлдэг.(Үнэндээ таны хамт олон, найз нөхөд, гэр бүлийн гишүүд ч гэсэн үүнийг хийдэг.)

Тусламж хүсэх тухай хамгийн том гурван домог, мөн жижиг асуудал том буюу засч залруулах боломжгүй болохоос өмнө үйлчлүүлэгчдэд тусламж үзүүлэхийн тулд та үүнийг хэрхэн арилгах талаар энд дурдъя:

1. 'Би тэнэг хүн шиг харагдах болно'

Үйлчлүүлэгчид тусламж гуйх нь тэднийг муухай харагдуулдаг гэж боддог.Тэд борлуулалтын үйл явцад оролцож, судалгаа хийж, ухаалаг асуулт асууж, магадгүй хэлэлцээр хийж, таны бүтээгдэхүүнийг ашигласны дараа тэд хүчирхэгжиж байгаагаа мэдэрдэг.Дараа нь тэд ойлгох ёстой гэж бодож байгаа зүйлээ олж чадахгүй бөгөөд тэд чадваргүй мэт харагдахаас айдаг.

Судалгаанаас өөрөөр нотолж байна: Нэгэн судалгаагаар тусламж хүссэн хүмүүсийг илүү чадварлаг хүмүүс гэж ойлгодог байсан нь бусад хүмүүс аливаа асуудлыг хүлээн зөвшөөрч, түүнийг даван туулах хамгийн сайн арга замыг хүндэтгэдэгтэй холбоотой байж магадгүй юм.

Юу хийх вэ: Харилцагчийн эхэн үед тусламж хүсэх боломжийг харилцагчдадаа өг.Худалдан авалт хийхдээ "Олон үйлчлүүлэгчид X-тэй бага зэрэг асуудалтай байсан гэж хэлсэн. Над руу залга, би танд энэ асуудлыг шийдэх болно" гэж хэлээрэй.Мөн тэдэнтэй танилцаж, “Та X-тэй ямар асуудал тулгарсан бэ?” гэж асуу.Эсвэл "Би чамд Y-ээр яаж туслах вэ?"

2. 'Тэд үгүй ​​гэж хэлэх болно'

Үйлчлүүлэгчид тусламж хүсэх үед (эсвэл ямар нэгэн тусгай хүсэлт) татгалзана гэж айдаг.Магадгүй "Үгүй ээ, би туслахгүй" гэсэн үг биш ч тэд "Бид үүнийг хийж чадахгүй" эсвэл "Энэ бол бидний анхаарах зүйл биш" эсвэл "Энэ нь таны баталгаат бус" гэх мэт зүйлээс айдаг.

Тиймээс тэд тойрон гарах арга замыг оролдох эсвэл таны бүтээгдэхүүн, үйлчилгээг ашиглахаа больсон - дараа нь худалдан авахаа болих, хамгийн муу нь бусад хүмүүст танаас худалдаж авахгүй байхыг хэлж эхэлнэ.

Дахин хэлэхэд, судалгаа өөрөөр нотлогдож байна гэж Бонс олж мэдсэн: Хүмүүс бусад хүмүүсийн төсөөлж байгаагаас илүү туслах, мөн туйлшрах хүртэл туслахад бэлэн байдаг.Мэдээжийн хэрэг, харилцагчийн үйлчилгээнд та туслахад бэлэн байна.

Юу хийх вэ: Үйлчлүүлэгчдэд алдааг олж засварлах, шийдвэрлэх боломжтой бүх арга замыг олго.Харилцаа холбооны суваг бүр дээр - имэйл, нэхэмжлэх, олон нийтийн мэдээллийн хэрэгсэл, вэб хуудасны хуудас, түгээмэл асуултууд, маркетингийн материал гэх мэт - тусламж авах янз бүрийн арга замыг сануулж, харилцагчийн үйлчилгээний мэргэжилтэн рүү залгах нь хамгийн хялбар шийдэл юм.

3. 'Би зовоож байна'

Хачирхалтай нь, зарим үйлчлүүлэгчид тусламж дуудсан нь төвөг учруулдаг гэж боддог бөгөөд тусалсан хүн нь дургүйцдэг.Тэд өөрсдийгөө дарамталж байгаа мэт санагдаж магадгүй бөгөөд тэдэнд туслах оролдлого нь "ийм бага зэрэг асуудалд" тохиромжгүй эсвэл хэт их юм.

Бүр муу нь, тэд тусламж гуйж, хайхрамжгүй ханддаг байсан тул тэдэнд ийм "сэтгэл төрүүлсэн" байж магадгүй юм.

Мэдээжийн хэрэг, судалгаагаар энэ нь буруу гэдгийг дахин нотолж байна: Ихэнх хүмүүс, мөн харилцагчийн үйлчилгээний мэргэжилтнүүд бусдад туслах нь "халуун дулаан гэрэлтэх" хандлагатай байдаг.Сайн байх нь сайхан санагддаг.

Интернет эх сурвалжаас хуулбарлах