Хэрэглэгчдийн гуравны хоёроос илүү хувь нь Salesforce-ийн судалгаанаас үзэхэд тэдний хэрэглэгчийн туршлага урьд өмнө байгаагүй өндөр байгаа гэж мэдэгджээ.Тэд өнөөдрийн туршлага нь тэдний хувьд хангалттай хурдан, хувийн болгосон, оновчтой эсвэл идэвхтэй байдаггүй гэж тэд баталж байна.

Тийм ээ, та ямар нэг зүйл гэж бодсон байж магадгүй - бүх зүйл биш!- буруу байсан.Гэвч худалдан авагчид олон янзын асуудалтай тулгардаг.

Энд тэдний хэлж байгаа зүйл хангалтгүй - мөн та хэрхэн гүйцэх эсвэл түрүүлж болох талаар зөвлөгөө өгөх болно.

1.Үйлчилгээ хангалттай хурдан биш байна

Үйлчлүүлэгчдийн бараг 65% нь компаниуд бодит цаг хугацаанд нь хариу үйлдэл үзүүлж, тэдэнтэй харьцана гэж найдаж байна.

Энэ нь одоо гэсэн үг - мөн энэ нь өндөр захиалга юм!

Гэхдээ танд 24 цагийн турш чат хийх чадвар байхгүй бол бүү ай.Нэгд, та өдөр бүр хязгаарлагдмал тооны цагаар бодит цагийн чат санал болгож болно.Хэрэглэгчид хэзээ ч хүлээхгүй байхын тулд бодит цагийн хүсэлтийг хариуцах боловсон хүчинтэй байгаа эсэхийг шалгаарай.Та нийтэлж, боломжтой цагийн хуваарийг дагаж мөрдөж, үйлчлүүлэгчид бодит цагийн туршлагыг жинхэнэ утгаар нь олж авбал тэд баяртай байх болно.

Хоёрдугаарт, та удирдахад хялбар түгээмэл асуултууд болон дансны порталуудыг өгч, үйлчлүүлэгчдэд хариултаа хурдан хайж олох боломжийг олгох боломжтой.Тэд үүнийг гар болон хувийн төхөөрөмжөөсөө хэдийд ч хийж чадах юм бол тэд сэтгэл хангалуун байх болно.

2. Үйлчилгээг хангалттай хувийн болгож чадаагүй байна

Үйлчлүүлэгчдийн гуравны нэг нь өөр тоо мэт санагдаж байвал компаниа солино.Тэд чат, цахим шуудан, сошиал медиа эсвэл утсаар дамжуулан харилцаж байгаа хүнээ мэддэг, ойлгодог юм шиг мэдрэхийг хүсдэг.

Хувийн тохиргоо нь харилцан үйлчлэлийн явцад үйлчлүүлэгчдийн нэрийг ашиглахаас хамаагүй илүү юм.Энэ нь үйлчлүүлэгчид тантай холбогдох үед ямар сэтгэл хөдлөлийг мэдэрч байгааг таньж мэдэхтэй маш их холбоотой.Тэдний ертөнцөд болж буй үйл явдлыг "ойлгох"-ыг батлах хэдхэн үг нь үйлчлүүлэгчдэд хувийн харилцаа холбоог мэдрүүлдэг.

Жишээлбэл, хэрэв тэд нийгмийн сүлжээн дэх асуудлын талаар гомдоллож байгаа бол "Чамайг яагаад бухимдсаныг би харж байна" гэж бичээрэй (тэд "бухимдсан" гэсэн үгийг ашигласан эсэхээс үл хамааран та үүнийг мэдэрч чадна).Хэрэв тэд хурдан ярьж, дуудахдаа яаран дуугарвал "Би яг одоо энэ чухал гэдгийг хэлж чадна, би үүнийг хурдан шийдэх болно" гэж хэлээрэй.Хэрэв тэд олон асуулт бүхий имэйл илгээвэл "Энэ нь төөрөгдүүлж болзошгүй тул хариултууд дээр ажиллацгаая" гэж хариул.

3. Үйлчилгээ холбогдоогүй байна

Үйлчлүүлэгчид таны силосыг харахгүй, тоохгүй байна.Тэд танай компанийг нэг, чөлөөтэй байгууллага болгон ажиллуулна гэж найдаж байна.Хэрэв тэд нэг хүнтэй холбогдох юм бол дараагийн хүн нь сүүлчийн холбоо барих тухай бүгдийг мэдэх болно гэж найдаж байна.

Таны CRM систем нь тэдэнд тасралтгүй байх мэдрэмжийг өгөхөд хамгийн тохиромжтой (энэ нь танай компанид байгаа эсэхээс үл хамааран!) Энэ нь үйлчлүүлэгчдийн сонголт, хөдөлгөөнийг хянах зорилготой юм.Түлхүүр: Ажилчдыг системд зөв, нарийвчилсан мэдээллийг оруулах.Дараа нь хэн ч хэрэглэгчидтэй холбогдохдоо дэлгэрэнгүй мэдээлэл авах боломжтой.

Тэд үүнийг сулруулахгүйн тулд CRM системийн талаар тогтмол сургалт явуулаарай.Үүнийг сайн ашигласан ажилчдыг урамшуулах.

4. Үйлчилгээ реактив байна

Үйлчлүүлэгчид асуудал, төвөг учруулахыг хүсдэггүй.Үйлчлүүлэгчдийн үзэж байгаагаар бүр ч дорддог: асуудлыг мэдээлэх, шийдвэрлэхийн тулд тэдний мэргэжлийн болон хувийн амьдралыг тасалдуулж байна.

Тэдний дуртай зүйл: Та ямар нэгэн асуудал, тасалдал гарахаас өмнө шийдлийг санал болгодог.Мэдээжийн хэрэг, энэ нь үргэлж боломжтой байдаггүй.Онцгой байдал тохиолддог.

Ямар нэгэн зүйл үйлчлүүлэгчдэд сөрөг нөлөө үзүүлэхийг мэдмэгцээ шууд мэдэгдэнэ.(Тэд сайн мэдээг хүлээхэд зүгээр.) Өнөө үед хамгийн сайн арга бол сошиал медиа юм.Энэ нь нэн даруй бөгөөд хэрэглэгчид хуваалцаж, хурдан хариу үйлдэл үзүүлэх боломжтой.Тэндээс илүү дэлгэрэнгүй имэйлийг дагаж мөрдөөрэй.Тэдэнд хэрхэн нөлөөлөх, дараа нь тасалдал хэр удаан үргэлжлэхийг, эцэст нь тайлбарыг өг.

Интернет эх сурвалжаас хуулбарлах