Яагаад ийм олон үйлчлүүлэгч тантай хоёр, гурав, дөрөв, түүнээс олон удаа холбогддог вэ?Шинэ судалгаагаар давталтын ард юу нуугдаж байгааг болон тэдгээрийг хэрхэн хязгаарлаж болохыг олж мэдэв.

Сүүлийн үеийн судалгаагаар үйлчлүүлэгчдийн бүх асуудлын гуравны нэг нь хэрэглэгчийн үйлчилгээний мэргэжилтэнээс шууд тусламж шаарддаг.Тиймээс гурав дахь дуудлага, чат эсвэл олон нийтийн мэдээллийн хэрэгсэл солилцох үйлчилгээний мэргэжилтнүүдийн бариул бүр өмнөх харилцагчийн шаардлагагүй өргөтгөл байж магадгүй юм.

Яагаад огцом өсөлт гарсан бэ?

Эдгээр давталтын 55 орчим хувь нь эхний хавьтлаас яг давтагдсан байдаг.Юу буруу болсон бэ?Үйлчлүүлэгчид анх удаа юу хэрэгтэйгээ ойлгоогүй, эсвэл авсан хариулт нь тодорхойгүй байсан байх.

Давтан харилцах бусад 45% нь далд байдаг - эдгээр нь анх удаа шийдвэрлэх ёстой байсан ч анзаарагдаагүй байсан үндсэн асуулт, санаа зовоосон асуудал эсвэл тодруулга юм.

Юу хийх вэ

Хэрэглэгчийн үйлчилгээний удирдагчид болон тэргүүлэх мэргэжилтнүүд "зөвхөн үйлчлүүлэгчид юу дуудаж байгааг шийдэх замаар бус, харин үйлчлүүлэгчид мэдэхгүй байж болох далд далд асуудлуудыг идэвхтэй шийдвэрлэх замаар доод урсгалын дуудлагыг багасгахыг" хүсч байна гэж зохиогч судлаачид танд зардлаа бууруулахыг зөвлөж байна. "Дараагийн асуудлаас зайлсхийх төлөвлөгөө"-г бий болгосноор үйлчлүүлэгчдэд үйлчлэх.

Эдгээр тактикуудыг туршиж үзээрэй:

• Шилдэг 10-20 асуудлыг сонго.Хамгийн том асуудлуудыг тодорхойлохын тулд хамгийн багадаа улирал тутам төлөөлөгчидтэй хамтран ажилла.
• Холбогдох хоёрдогч асуудлыг тодорхойлохболон төлөөлөгчдийн үндсэн асуудалд өгсөн хариултыг дагаж буй асуултуудын төрлүүд.Мөн эдгээр хоёр дахь контактуудын нийтлэг цагийг тодорхойл.Анхны холбоо барьснаас хойш цаг, өдөр, долоо хоног уу?
• Удирдамж эсвэл скрипт үүсгэхүндсэн асуудлын асуултад хариулсны дараа тэр мэдээллийг санал болгож байна.
• Дараагийн асуултын хариултыг харилцааны сувгуудаараа дарааллаар нь тавь.Хэрэв үйлчлүүлэгчид нэгээс нөгөө рүү шилжих шаардлагатай бол (жишээлбэл, вэб сайтын FAQ руу чатлах эсвэл утсаар ярих) зайлсхийх төлөвлөгөө амжилтанд хүрэхгүй байх магадлалтай.
• Урт хугацааны шийдлийн хувьд,дагах мессежийн автомат дарааллыг бий болгохүндсэн асуудлууд болон тэдгээрийн хоёрдогч асуудлуудын хувьд.Жишээлбэл, хэрэглэгчид хоёрдогч асуудалтай холбоотой анхдагч асуудлаас хойш нэг өдрийн дараа тантай байнга холбогддог бол 24 цагийн дотор и-мэйл илгээхийг автоматжуулна.

Интернет эх сурвалжаас хуулбарлах